服务就要多一份耐心
2017-07-31 16:17  点击数:

在我们的销售过程中,面对顾客提出的不合理要求,也注定了营业员与顾客之间会出现一些摩擦,售后服务也是如此,所以如果营业员不想失去这个顾客,就应该对顾客的疑义进行妥善处理,争取回头客。

冯瑞是二楼小家电商场亚都柜台的营业员,前几天有一位顾客打来了电话,正好是冯瑞接待的。顾客说:“我在你们百大三联团购了一批净化器,现在很多机器出现了故障,你们马上派人过来给我维修一下。”通过和顾客对话询问,顾客是在三年前团购了一批净化器出现了问题,着急修理。净化器的免费保修期是一年,超保是需要收费的。冯瑞解释道:“我们的保修期是一年,您的净化器已经过了保修期,原则上我们是不提供上门维修服务的……”还没等冯瑞说完,顾客着急的说:“这是什么话,买的时候不是说的很好吗?免费保修,现在怎么就反悔了?你们这不是欺骗顾客吗?不给我们修我就去投诉你们。”顾客情绪很激动,冯瑞赶忙说:“您先冷静一下,按照国家三包免费保修期确实是一年,我们可以为您提供上门维修服务,但如果是您的这种超出保修期的情况下按照我们公司的规定是需要收取相关费用,您是我们的老顾客,也会给您申请最低价,你看这个方法可以接受吗?”经顾客同意后,记下地址和电话,冯瑞赶紧去联系售后人员,当天下午售后人员就去维修了。第二天冯瑞给顾客回电话询问维修的情况,顾客表示收费不高,而且还给免费清理了一下净化器,售后师傅的态度也很好,很满意,也对冯瑞表示了感谢。

在售后服务过程中,我们只有将顾客的问题当作自己的问题,多一份耐心细致的解释,才能将我们的服务做好,达到顾客的满意。

 

                                       信息员:曹建玲

                                         编辑:刘晓琳

                                     上传单位:家电事业部小家电商场